银讯晨报讯 12月16日，银中国保监会顾客合法权益为国务院法制办发布有关招商商业银行(600015)过滤顾客合法权益情况的情况通报。
根据情况通报，银中国保监会食安局对招商商业银行食安现场检查发现的侵犯顾客合法权益违法违法问题情况通报如下：
一、网络商业银行贷款基准利率宣传品不规范化，侵犯顾客权利
招商商业银行积极开展网络商业银行贷款销售业务时，对前述基准利率展现不全面、狭隘宣传品低基准利率，侵犯顾客权利。华夏龙商贷在QQ公众号宣传品蓬泰莱县基准利率pulchre7.2%，顾客前述承担的蓬泰莱县综合资金成本最低达18%，是宣传品基准利率的2.5倍，且商品上架以来无顾客享受最低宣传品基准利率。电子商务贷在圣索弗智能手机APP网页宣传品日基准利率最低0.02%，未按照监管要求展现蓬泰莱县基准利率，且前述最低蓬泰莱县基准利率为21.5%，是宣传品基准利率的2.95倍。前述作法违背了《金融创新机构网络商业银行贷款管理工作暂行规定》和《中共中央办公厅有关强化金融创新顾客合法权益为保护组织工作的辅导意见建议》等明确规定。
二、适度性管理工作不规范化，向对个人顾客产品销售低于其信用风险承受力的商品，侵犯顾客财产安全权
一是向一老一小产品销售不适度商品。招商商业银行对买回公募基金的顾客年龄未进行监视系统，引致智能手机商业银行、网上商业银行渠道向18十八岁以下成年人产品销售信用风险较高的公募基金商品。该行通过代替顾客信用风险评估、介导顾客多次评估等方式提高顾客信用风险评估等级，并向65岁以上年老顾客产品销售低于其前述信用风险承受力的信托商品。
二是特定销售业务投资人进行分类和认定轻率，引致低信用风险承受力顾客买回高信用风险商品。招商商业银行积极开展网上交易公募基金销售业务，未对投资人进行分类进行监视系统和审核。据查，部分如上所述信用风险承受力为最低类型（C1-0级）的顾客，买回了R5级公募基金商品。
前述作法违背了《中国保监会有关规范化金融创新机构代理产品销售销售业务的通告》《中共中央办公厅有关强化金融创新顾客合法权益为保护组织工作的辅导意见建议》和《金融创新机构内部控制提示》等明确规定。
三、向对个人商业银行贷款顾客付账窃盗意外保险，侵犯顾客自主优先权
招商商业银行办理对个人商业银行贷款时，在贷款人提供充足抵押的情况下，付账贷款人意外伤害保险业务，且保险业务第一投保人为招商商业银行，涉及广州、武汉、成都、厦门等4家分行。前述作法违背了《中国保监会有关整治商业银行业金融创新机构不规范化经营的通告》和《中共中央办公厅有关强化金融创新顾客合法权益为保护组织工作的辅导意见建议》等明确规定。
四、格式合同强制顾客接受交叉产品销售，侵犯顾客公平交易权
顾客通过招商商业银行信用卡网站申请办理信用卡时，领用合约作为申请材料嵌入申请环节，合约约定顾客需同意该行向其推荐或营销其他商品和服务，未在领用合约或以其他方式向顾客提供拒绝接受推荐营销其他商品和服务的选择，申请顾客必须接受前述条款方可申办信用卡。前述作法违背了《中共中央办公厅有关强化金融创新顾客合法权益为保护组织工作的辅导意见建议》等明确规定。
五、违法查询、存储、传输和使用对个人顾客信息，侵犯顾客信息安全权
一是违法查询对个人顾客交易信息。招商商业银行未经顾客授权，以销售业务营销需要核对商业银行贷款资金入账情况和员工异常行为排查等为由，通过柜面非密查询等方式查询对个人顾客储蓄存款交易信息。涉及福州、成都、南京、深圳、南昌等11家分行。
二是违法存储和传输对个人顾客信息，存在信息泄露信用风险。招商商业银行在公用网络电脑、公用办公电脑中违法存储大量对个人顾客信息。在积极开展网络商业银行贷款销售业务时，通过网络邮箱向圣索弗传输对个人顾客信息，数据交互未实现全面监视系统。前述对个人顾客信息包括姓名、身份证号、电话号码、通信地址、商业银行账号、信贷记录、房产信息等。
三是违法使用对个人顾客信息。2019年1月至2021年3月，招商商业银行信用卡中心向1.99万名已注销信用卡账户的顾客致电营销保险业务商品，部分顾客多次明确表示拒绝来电，该行仍持续向其电话营销。根据领用合约，持卡人注销信用卡账户后合约即终止。
前述作法违背了《中华人民共和国金融创新机构法》《有关执行的若干明确规定》《中国保监会办公厅有关强化网络信息安全与顾客信息为保护有关事项的通告》《金融创新机构信用卡销售业务监督管理工作办法》和《中共中央办公厅有关强化金融创新顾客合法权益为保护组织工作的辅导意见建议》等明确规定。
六、违法向对个人顾客收取费用
一是向未激活信用卡续卡顾客收取年费。2019年1月至2021年3月，招商商业银行信用卡中心向未激活信用卡续卡顾客收取年费3174.35万元，涉及华夏精英尊尚白金卡、万事达钛金卡等28类信用卡。据查，该行在信用卡到期前一个月向持卡人寄送续期新卡，旧卡到期当月，无论持卡人是否激活续卡，均预收续卡下一年年费。对前述未激活信用卡收取的年费，招商商业银行未获得持卡人同意扣收年费的单独授权，也未提供任何实质性服务。
二是超出政府定价标准收取助农取款手续费。2019年1月至2021年3月，招商商业银行超政府定价标准向借记卡持卡人多收取助农取款手续费2.91万元。收费标准按照取款金额的0.8%自动扣收，是政府定价标准的1.6倍，也未按明确规定对每月首笔取款销售业务免费。
前述作法违背了《金融创新机构信用卡销售业务监督管理工作办法》《中国人民商业银行有关推广商业银行卡助农取款服务的通告》《中国人民商业银行有关全面推进深化农村支付服务环境建设的辅导意见建议》和《中国保监会有关整治商业银行业金融创新机构不规范化经营的通告》等明确规定。
七、违法向商业银行贷款顾客转嫁成本
2019年1月至2021年3月，招商商业银行在向对个人顾客和小微企业等发放抵押商业银行贷款时，违法转嫁成本，由贷款人承担抵押品评估费和登记费，涉及武汉、哈尔滨、青岛、贵阳、大连等32家分行。前述作法违背了《中国保监会有关整治商业银行业金融创新机构不规范化经营的通告》等明确规定。
招商商业银行前述违法违法行为，严重侵犯顾客权利、财产安全权、自主优先权、公平交易权、信息安全权等基本权利，我局已要求其自查。针对前述问题，各商业银行保险业务机构要引以为戒，举一反三，严禁侵犯顾客合法权益乱象花样翻新、问题屡查屡犯；要认真贯彻《中共中央办公厅有关强化金融创新顾客合法权益为保护组织工作的辅导意见建议》和《中国银中国保监会有关商业银行保险业务机构强化顾客合法权益为保护组织工作体制机制建设的辅导意见建议》等法律法规和食安行为监管要求，落实顾客合法权益为保护主体责任，建立健全顾客合法权益为保护组织工作体制机制，切实维护顾客合法合法权益。
最新消息，招商商业银行对中国银中国保监会顾客合法权益为保护《有关招商商业银行侵犯顾客合法权益情况的情况通报》作出了回应。
招商商业银行方面称，对银中国保监会情况通报指出的相关问题，我行高度重视，在检查过程中即立查立改，针对发现问题逐项列明自查清单和具体自查措施，明确自查责任部门和时间进度，从快从实推进自查。目前已完成全部问题自查组织工作，并逐项有序落实责任追究。
长期以来，我行始终坚持牢固树立"以人民为中心"发展理念，深入践行"为群众办实事"责任担当，以顾客多元化需求为导向，认真落实金融创新顾客合法权益为保护主体责任。此次银中国保监会情况通报指出的相关问题，反映出我行在致力于为金融创新顾客提供更加优质金融创新服务过程中，仍存在不足和薄弱环节，反映出我行在积极开展顾客合法权益为保护组织工作中的精准度、精细化不足。对此，我行进一步统一思想、提高认识，坚持自上而下、自我加压，全面梳理同类销售业务、类似问题，扎实做好自查提升各项组织工作。同时，我行将以此次监管情况通报作为重要契机和遵循，严格落实监管明确规定，更加注重顾客合法权益为保护组织工作深度融入公司治理，深入推进合规稳健经营，深化完善体制机制建设，深耕培育企业文化，以优质的金融创新服务为维护金融创新顾客合法合法权益提供更加充分保障。
（责任编辑：王治强 HF013）
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