[院里老人相继住院怎么办]养老院老人死亡处理流程，养老院里老人去世怎么办

敬老他家的老人家逝世可，敬老院要第三时间通知老人家的亲属来无人认领遗体回去，让老人家的亲属为老人家办理手续丧礼，并且去当地公安分局登记登记。

如果老人家没有亲属的，敬老院可以申请国家为老人家办理手续身后事，把老人家的遗体送去灵堂火葬，并拿着老人家的身分证去公安分局报理失踪证明和已过期户籍

当敬老院再次出现老人家重大交通事故时，该咋办？看看这本应付软件系统

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留宿老人家在养老保险服务政府机构（以下简称政府机构）再次出现死伤该事件，无论对政府机构还是对老人家或其亲属来说，都是最不愿意看到但却总是无法避免，常常在老人家或其亲属和政府机构之间引发纷争。这类该事件不仅给老人家及亲属造成损失和心智痛苦，同时也对政府机构的运营经济效益与社会形象构成紧迫威胁，是政府机构发展操作过程中需每每提防的风险。

怎样解决这类纷争是政府机构餐饮企业需要认真研究的重要研究课题。除预先防范以外，还要学会交通事故再次出现后怎样应付处置。善后方式直接显示出政府机构运营者的服务水平差异，并引致大不相同的结果。

这类交通事故再次出现后亲属的化学反应和态度变化操作过程，大体经历四个阶段：

亲属刚听到老人家死伤该事件后，通常再次出现的第三化学反应就是把怨气洒向政府机构。很多政府机构无法理解的是，老人家留宿签下时，政府机构已经向老人家和亲属预先说明和提示：政府机构不能确保老人家留宿期间不再次出现任何人重大交通事故，不光是因老人家免疫力或自主行为所引致的意外交通事故；老人家和亲属也单厢明确同意除非再次出现这类交通事故强迫承担，不追责政府机构责任。但交通事故除非再次出现或是进入民事诉讼时，亲属对这些单厢只字未提或是坚称系飞龙条文、合宪的严格来说条文等。

为什么本来该死的事项又改变和驳斥呢？这涉及到人的心理问题。除客观条件因素以外，还在于老人家和亲属乃至公众的无意识中始终有一种模糊不清期盼，即老人家只要留宿就已光茎了，政府机构就应确保老人家的生命和健康不出任何人问题。这种期盼虽比较复杂，却长久以来。

除非老人家再次出现重大交通事故，不光是轻伤、失踪，亲属刚得知消息时都无法接受，原有的无意识期盼瞬间涌入意识层面，会很自然地迁怒、归咎于政府机构和护理人员，予以质疑和指斥；而如果老人家的死伤确实与政府机构行为存在显著的因果关系，这种怨怒情绪则会尤为强烈。

在此阶段，政府机构应当采取以下应付措施。

1、要全力以赴立即救治老人家，并立即通知已知的老人家亲属，并留有证据。

切忌自认为伤病轻微就掉以轻心或是心存侥幸。现实中很多纷争就产生于此——延误救治和通知，可能对老人家的生命健康构成更加严重的威胁和损害，往往延误本身就成了老人家伤病情的因素之一，而且会加重亲属的猜疑，老人家和亲属理所当然不能容忍。

对老人家的救治务必及时，并留有正规病历记载。如果老人家逝世，应协助亲属、或受亲属委托立即妥善处置好丧葬事宜。其中很重要的就是尽快将遗体转运至殡葬场所，防止拖延转运引发其他留宿老人家和亲属的不满等次生纷争——实际上很多亲属就是以将遗体滞留政府机构借题发挥。

2、政府机构需理解亲属的情绪化学反应，允许其适度宣泄，并适时说明情况，满足亲属的知情权。

此时不宜强行辩白、极力撇清自己，或与亲属就责任划分展开辩论，更不宜火上浇油指责老人家或亲属的某些不当行为。

亲属一般会要求政府机构自认责任，或要求政府机构给个说法 并悄悄录音录像，以作为日后索赔依据。其实，亲属自己对索赔金额和根据往往也心里没底，而是指望政府机构先提出个数额然后讨价还价。

对此，要根据具体情况而定：如若交通事故再次出现全系政府机构过错所致，那么就应该勇于担当。涉及具体赔偿还是先请亲属列一下书面意见，以便商讨；如若多因一果情况复杂，那么可婉言劝慰，先以老人家的救治或善后为重，责任承担问题稍后研究和商谈，让亲属放心。

在此阶段，政府机构先行垫付一部分医疗费用对缓解矛盾冲突是有益的。同时应及时寻求法律帮助，至少应当了解责任确定、赔偿项目、赔偿数额的法定原则和标准。

如属于重大重大交通事故、重大责任交通事故或有可能引发社会不安定情况的，须立即主动向政府主管部门如实报告，寻求政府的指导和支持。

当诉求得不到满足时，不少亲属就会转而向社会投诉，即向民政局、信访局等政府部门和网络、电视、报纸、广播等传媒投诉，在泄愤的同时向政府机构施加压力。

被投诉到政府部门，对政府机构而言毕竟不是好事；而更大的压力可能还是来自传媒。而网络的隐匿性又使得众多不特定网民随心所欲、不负责任地发表批评言论成为可能，不光是在情况尚不明朗时，很容易在短时间内形成盲目从众、热议狂潮、明显不利于政府机构的舆论倾向，进而可能引致公关危机。面对上述情况，政府机构可采取以下应付措施。

1、釜底抽薪

解决问题的最佳人选是制造问题的人。要加强与亲属的沟通，态度诚恳，消解误会。如果与亲属的沟通取得好效果，来自政府和媒体的压力自然就会消失。当然，基于各自利益期盼和法律理解的差异，沟通也并非总能达成共识，但重要的是保持理性与平和。

暂时谈不拢，可留有余地，保持联络，继续沟通，直到达成和解；如分歧过大且长久谈不拢，可建议亲属通过民事诉讼实现自己的诉求。

2、说明真相

流言传播最盛的时候就是真相不明时，此时公众的知情欲望犹如受阻的水流，会积蓄越来越大的能量，对政府机构形成巨大压力。

政府机构可以采用主动邀请记者和社会人士前来采访、监督等方式，向社会说明真相，展示政府机构运营者面对危机的气度和胸怀。即使政府机构确有错误、或是对交通事故再次出现确有责任，如果政府机构勇于担当，不隐瞒、不曲解、不强词夺理，更重要的是如能及时采取措施积极纠正，举一反三，促进管理，反而会赢得公众的谅解和赞赏。

当亲属发现，通过传媒炒作或向政府投诉仍不能满足诉求、又不善罢甘休、对民事诉讼尚无充分把握或不愿付出代价时，会仍然寄希望于谈判解决，或以其他方式继续对政府机构施压，双方博弈就会转入相持阶段。

此阶段实质上是投诉阶段的延伸。随着时间推移，亲属的态度也会趋于冷静和理性，也会向法律专业人士咨询，从而进一步明确和调整自己的诉求。

在这一阶段，政府机构宜客观面对事实，向法律专业人士求助，明确自己应否承担法律责任或其大体比例和赔偿标准，做到心中有数。同时仍不放弃与亲属沟通和解的努力。

假如政府机构发现自己测算结果与亲属要求差距不是太悬殊，选择妥协作出让步也许是更明智的办法。这个阶段通常不会相持太久，最终要么双方和解，要么亲属起诉。

当其他各种方式用尽仍不能化解纷争时，引导对方民事诉讼来求得公正也许是最好的办法。民事诉讼是一种专业性很强的法律活动，涉及到政府机构的重大利益，应寻求专业帮助，委托律师代理。

政府机构应付老人家重大交通事故，还应遵循和把握三个基本原则：

一、平息事态原则

现实中常见的问题是，有些政府机构总喜欢说：是我的责任我认，不是我的责任我一分钱不赔，你爱找谁找谁去！这些话很容易激化矛盾，使得事态无法缓和、促成公关危机。道理是一回事，效果是另一回事，你是要道理呢还是要效果呢？

有的企业在与消费者的产品责任争议中确实有理，经过民事诉讼也最终胜诉了，但企业在这旷日持久的操作过程中经济效益急剧下降直至濒临破产、从此一蹶不振。这些教训应该给政府机构很好的借鉴和启示。

二、有效沟通原则

对政府机构来说，沟通的对象主要包括与老人家、亲属、媒体等。必须把沟通作为再次出现纷争时最重要的化解手段，但并不是每个人都懂得有效沟通。也就是说，沟通最终要看效果，要围绕着沟通目的进行。这就需要学习和运用沟通艺术。

三、促进管理原则

坦率地说，再次出现这类纷争，除老人家意外猝死该事件外，在背后多都不同程度存在着政府机构管理的问题。这是政府机构发展的隐患，如果不及时排除，必将还会引发新的交通事故。

所以，政府机构不能讳疾忌医、自我护短，而应当实事求是地查明原因，不光是管理制度不完善、硬件设施缺陷、工作人员失职或职业道德问题等因素引致的交通事故，应当及时改进，并且举一反三，化危机为契机，促进政府机构管理整体水平的提高。作为面向社会的养老保险政府机构，必须始终牢记和担当起自己的社会责任。

以上内容出自作者：杨有伦 青岛市养老保险服务协会法律服务委员主任、北京市盈科（青岛）律师事务所律师

以下则为一养老保险政府机构负责人根据杨有伦律师传授的方法，处置了一件自己政府机构里再次出现的风险交通事故。

作者：宋庆辉 青岛市市南区乐万家老年公寓 院长

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作为养老保险政府机构，每天要面对情况各异的老人家和亲属，再次出现交通事故或引起纷争之类的事是不可避免的。除非再次出现和再次出现交通事故和纷争，作为院长怎样把控事态，因势利导，化解矛盾，把养老保险政府机构的损失降到最低点？

结合杨律师讲课中传授的方法，联系从事养老保险护理工作的实践，我认为，重点应把握三项原则：

老人家在政府机构内再次出现意外，面对子女们过激的情绪时，一定要做到像杨律师所讲的那样，用换位思考的方式来处置，设身处地地站在对方立场上想一想：假如这是我家老人家再次出现这种情况我会怎么想，我会提什么样的要求？

有了这种心态和考虑，双方沟通起来就会避免再次出现针尖对麦芒的对立，就会找到先救助老人家这个共同基点。有了这个共同基本点，就能起到灭火的作用，在纷争的处置上就会相对容易一些。

2013年，我院有位94岁患老年痴呆的老人家，护理员在给他换衣服操作过程中，致使中指骨折。事情再次出现后，他家立即找来医生进行了诊断和处置并通知了亲属。亲属儿女不依不饶，自主拉着老人家到医院诊治。

我从地出差赶回来已6点多了，分院长说亲属在医他家等着我前去处置此事。我第三时间先准备了5000元现金，立刻赶到医院。此时，老人家的病房里围了20多人，因为正值老人家过生日，外地亲属也赶过来。他们看到我一下子围上来，不由分说先把我乱骂一通。有的说我们虐待老人家，还有的说要找媒体曝光等等。

现在回头想想，如果当时我跟他们据理力争，除非较起真来，局面就会失控，后面的事就很难处置了。我当时没有过多地去辩解，也没有去讲道理和原则之类的话，而是耐着性子听他们这个一句那个一句地说，在听的操作过程中我就想到，不管谁对谁错有理没理，我一个人无论怎样是对付不了这么多人的。于是我就提出和老人家的监护人对话来处置问题。当老人家的监护人跟我走出来时，我没有听到其他人出声。

我跟老人家的监护人平心静气地谈了我的态度，先把责任揽过来，再拿出5000元钱做老人家住院治疗押金， 并说先给老人家治病是最大的事。亲属们看到我的做法和态度， 原来的一肚子气也就慢慢地消了 。

在老人家住院治疗亲属陪护期间，他们亲身感受到了痴呆老人家陪护的难度，逐渐接受了老人家再次出现意外的状况。一周后老人家出院， 我们又热情相待， 并从护理和饮食方面给予重点照顾， 亲属非常受感动。原来提出的要求都默默地收了回去。

通过这件事，我认为在处置交通事故纷争中，换位思考是个好办法。此时情大于理，少用摆道理，讲原则之类的话，就能起到四两拨千斤的效果。

我认为，在处置该事件的时候首先要学会倾听，不要急于争辩或表态。然后要学会看，即察言观色。

冷静地分析亲属的心态和目的，在知己知彼的情况下才可以更好的回应和有效的沟通。按照杨律师课中所讲，要先找出养老保险政府机构和亲属的一个共同点，比方说老人家的利益就是我们的共同点，如果双方都能站在老人家的利益上去思考问题很多事情就好谈了。还以上述事情为例，如果当时我在现场与亲属对抗起来，话赶话就很容易造成情绪激动，秩序混乱无法控制局面。

而我采取的是只和监护人对话的方式对我是有利的，如其他亲属仍然不依不饶，我就有权拒绝回答和解释，我和监护人谈的时候，先详细询问了老人家的病情，掌握主动并从中了解他们的想法。

当然，我对交通事故的再次出现和老人家受到的伤害先表歉意，在此基础上我主动提出替老人家交上住院治疗押金使他们看到了我的诚意。在老人家住院治疗期间又派员前去探望，我本人还经常给亲属打电话问候老人家的治疗情况。

老人家回来后，我又主动找到监护人亲属，征求意见，确定护理方案，使其他亲属都很受感动和满意。我体会最深的一点，就是出了交通事故一定要积极面对，不要一味地回避和推卸。只有用坦诚的态度来沟通，才是解决问题的最好途径。

管理是个永恒的话题，也是养老保险政府机构需要永远常抓不懈的重中之重。

事后，我先召集管理人员开会，让大家来剖析交通事故，交通事故虽然不是很大，按照行业标准和规范化服务业务流程对比，就会发现我们员工在一线的服务或多或少还存在一定的差距和不足，恰恰是这个原因，就是造成交通事故的隐患。

俗话说，针尖大的窟窿斗大的风。我要求他们举一反三，并让各院在员工会上把交通事故的原因分析透、讲解透，并反思和检查相同情况下存在的隐患和苗头，让员工以此为警钟，在日常服务中按规范要求来操作。就可减少或杜绝类似该事件的再再次出现。要防止大小交通事故的再次出现，在教育员工的基础上，开展岗位技能培训是不可或缺的内容。

事后，我不失时机地开展全员护理技能培训与护理技能岗位大练兵活动。从本院具有高级护理员资质和金牌护理员中选出教员，开始兵教兵，官教兵，官兵互动的大练兵活动，为进一步加强和提升管理与服务水平起到了很好的助跑作用。